1 支持服务产品概述

  支持服务产品是用友股份公司为了满足客户多层次的服务需求，更好发挥用友在规范的服务流程、丰富的服务资源方面的优势，把服务的价值通过更加有形的方式传递到客户而开发的一系列服务产品，主要包括产品支持类服务和运维服务。用友和合作伙伴共同通过全面的服务解决方案，帮助客户降低IT整体运维成本、提高运行效益。服务已经成为企业信息系统的资产保值、增值的重要途径。

  产品支持服务（Product Support and Service，简称PSS）：是站在软件提供商的角度，为软件正常使用和持续改进而提供的服务。服务提供方是用友股份公司。

  运维服务（Operation and Maintenance Service，简称OMS）):是站在软件使用者和软件生命周期的角度，软件系统在运行维护阶段为适用软件正常使用和不断适用新的业务要求而提供的服务。服务提供方是用友股份公司与授权服务合作伙伴。

2.1 U8支持服务产品目录

2.1.1 产品支持服务

二级分类	服务产品	产品内容概要	产品编号	产品报价
标准产品 支持服务（SPS）	标准产品支持服务	1.更新升级；2.问题解决； 3.知识转移；4.系统体检。	SPS-001	年服务费： U8V11.X及以上：软件产品许可价×15%
	标准产品支持服务-lite	1.补丁更新；2.问题解决； 3.知识转移；4.系统体检。	SPS-002	年服务费： U8V11.X以下：软件产品许可价×10%
高级产品 支持服务（APS）	响应升级产品支持服务	1.热线电话接通优先级提升服务。 2.在线问题受理优先级提升服务。	APS-001	年服务费： 软件产品许可价×8%
	高级团队产品支持服务	1.热线电话由高级顾问提供问题解决服务。 2.客户在服务网站提交咨询问题后，由高级顾问提供客户的咨询问题解答服务。	APS-002	年服务费： 软件产品许可价×8%
	专属座席产品支持服务	1.4006600588将根据客户拨入的服务识别码自动接入固定的专属坐席，由指名的热线顾问负责该客户的问题解决，在专用热线启用前专属的热线顾问提前介入项目进行实施方案、客户业务的学习。 2.客户在服务网站提交咨询问题后，由指名的专属在线服务顾问负责该客户的咨询问题解答服务。	APS-003	年服务费： 35万/座席

2.1.2 运维服务

二级分类	服务产品	产品内容概要	产品编号	产品报价
运维保障服务（SOS）	现场保障服务	对于无法通过热线、在线、远程等方式解决的问题或故障，服务顾问现场查看，定位/诊断问题，排除故障或提供指导、预防措施和应用建议： 1.现场问题解决服务； 2.定期现场服务； 3.加急特殊服务。	SOS-001	年服务费： 1.基础包（必选)+人天×单价（可选），基础包价格=软件产品许可价×5%，基础包包含3人天服务/年 2.单次购买服务费：人天×单价×2 注：法定节假日人天＝人天×3，非工作时间按人天＝人天×2。
	现场巡检	服务顾问在客户现场为U8运行环境提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。	SOS-002	1万/次
	区域客户俱乐部	用友公司当地机构举办的以用户群体为基础，借助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，定期举办研讨、沙龙、培训等系列活动。	SOS-003	年度支持服务费≥5万的客户可免费获得一个名额。
	驻场运维服务	用友提供指定服务顾问常驻客户现场，提供贴身式服务，统一接收及处理客户的服务请求。	SOS-004	年服务费：60万/服务顾问
	数据库托管服务	仅针对U8产品运行的SQL SERVER数据库系统提供托管服务，不含数据库原厂服务内容。 1.日常热线及在线支持。 2.远程监控报告/季。 3.整体优化方案/年。 4.紧急救援服务3次/年。	SOS-005	年服务费： Microsoft SQL Server：2万/台
技术与性能优化服务（TOS）	系统环境部署方案	依据客户实际业务应用指标需求，提供系统应用的软硬件部署方案。	TOS-001	1万/次
	系统优化服务	提供系统全面评估及改进方案，并根据客户需要进行测试及实施，提升系统的应用效率；针对客户的软硬件环境模拟优化前后的场景进行测试，得出软硬件环境是否满足优化指标要求。	TOS-002	依据项目复杂度评估人天报价表
	系统安装服务	提供数据库、操作系统、许可软件等安装服务。	TOS-003	1.Microsoft SQL Server安装服务： 单次WINDOWS平台：单机1万、双机热备集群2万、RAC集群安装4万； 非WINDOWS平台价格上浮30%。 2.操作系统安装服务： WINDOWS平台：单机1万、双机热备2万；
	系统紧急救援服务	提供数据库、操作系统等运行环境的紧急救援服务(含周末及节假日）。	TOS-004	2万/次
应用优化服务（AOS）	升级保障服务	提供将产品升级到最新版本的技术方案保障服务，将业务数据迁移到最新版本后的业务测试及指导。	AOS-001	工具费+方案咨询费+服务费
	分布部署服务	针对服务器分布部署的情况，为用户提供分布式应用方案和方案建设。	AOS-002	工具费+方案咨询费+服务费
	主数据重构服务	根据客户业务变化需求为客户提供主数据重构、业务流程数据梳理服务。	AOS-003	工具费+方案咨询费+服务费
	XBRL服务	根据客户需要转换为XBRL报表的需求，设置相关分类体系，实施校验XBRL报告。	AOS-004	工具费+方案咨询费+服务费
	优化实施服务	根据业务变更进行软件实施优化工作、二次实施服务	AOS-005	工具费+方案咨询费+服务费
	跨系统数据服务	提供跨系统数据导入及数据同步接口服务	AOS-006	工具费+方案咨询费+服务费
	报表服务	提供客户个性化报表模板设置及订制服务	AOS-201	工具费+方案咨询费+服务费
运维培训服务（TS）	产品应用培训	为客户提供基于ERP产品标准功能及应用的培训。	TS-001	1.客户现场：1.2万/天（30学员以内），800/学员/天。 2.用友集中培训班： 1000/学员/天
	数据库技术培训	提供覆盖数据库管理基础知识及数据库性能优化高级技能的培训。	TS-002	1.客户现场：1.8万/天（5学员以内），1000/学员/天。 2.用友集中培训班： 1500/学员/天
	系统管理员培训	面向客户系统管理员，提供用友系统的安装、维护与系统管理培训。	TS-003	1.客户现场：1.8万/天（5学员以内），1000/学员/天。 2.用友集中培训班： 1500/学员/天
	IT运维管理培训	提供IT运维管理规范的培训。	TS-004	按项目人天报价。

3.1 U8支持服务产品

3.1.1 标准产品支持服务（SPS）

3.1.1.1 标准产品支持服务（SPS）

1) 概述

用友为确保客户购买的许可软件正常使用和持续改进，而提供的基于标准产品的支持服务(Standard Product Support，以下缩写为SPS)。主要包括：软件补丁更新与产品升级、产品问题的自助式解决、关键产品问题支持与解决、软件状况检查等。

2) 目标客户

SPS适用于所有V11.X及以上版本的U8客户群体（含从U8 V11.X以下版本升级上来的客户）。

3) 价值

客户可通过SPS获得如下价值：

a) 可随着软件持续的完善、更新和升级，而持续获得相应的管理价值和管理升级。

b) 可获得软件厂商经过总结和提炼而形成的产品知识、管理和业务应用提升知识，帮助客户不断成长。

c) 可通过自动化体检工具，保障软件的正常运转。

d) 可在关键时刻，获得软件厂商直接提供的产品支持和指导，以确保授权软件的正常运行。

4) 服务内容

SPS的主要内容如下：

项目	服务内容	质量与规范
更新升级	产品当前版本补丁包。通过iSD获得当前产品最新补丁包、特征文档信息；获得当前产品最新补丁包、特征文档。	1、按产品发版规范提供合格的产品安装介质。 2、服务遵循ISO9001服务质量管理体系。
	新版本产品许可授权。通过iSD获得当前产品最新版本发版、特征文档信息；获得当前产品最新版本发版许可授权、特征文档。
问题解决	400热线咨询。客户在使用许可软件过程中遇到关键问题，可拨打4006600588进行产品咨询	提供7x8人工咨询服务。
	在线支持。在线咨询、语音方式与用友服务顾问交流，咨询产品应用问题；提交服务单，获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务。	1、提供5x8人工在线响应。 2、7x24自助检索服务。 3、7x24服务单提交服务。
	远程支持。经客户授权，用友服务顾问通过远程方式连接客户的软件，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。	提供5x8远程支持服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。
知识转移	基于iSD的知识转移。通过iSD绿色服务桌面检索用友产品、行业案例知识库	知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。
	基于官方网站的知识交流。客户通过用过官方网站检索行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。	用友提供网站的运营保障服务。
系统体检	本地系统体检。iSD绿色服务桌面提供系统体检工具实现系统运行健康状况随时自助体检，并生成体检报告。	客户通过iSD服务工具自助进行账套健康体检，自动生成体检报告。

3.1.2 高级产品支持服务（APS）

高级产品支持服务（Advance Product Support，以下缩写为APS）是为满足客户更高的服务响应级别、更全面的服务时间或专家级产品支持服务的需求，用友提供的软件产品支持服务。主要包括：响应升级产品支持服务、高级团队产品支持服务、专属座席产品支持服务。

1) 概述

SPS给客户提供的是标准工作时间范围内、标准SLA级别的服务响应，而响应升级产品支持服务可提高SPS中的“在线支持”和“热线电话”服务的SLA级别、并可延长热线电话的服务时间。

2) 目标客户

响应升级产品支持服务适用于所有已购买SPS或SPS-Lite的U8客户中，具有更高的服务响应级别要求、或更大服务时间范围需求的客户。

3) 价值

提升在线及热线服务的响应级别，使客户获得更快的问题解决速度；并可获得更长时间的热线电话服务，得到更多非标准工作时间范围的服务保障。

4) 服务内容

响应升级产品支持服务可提升SPS在线支持和热线电话的SLA级别及服务时间。

a) 在线支持

响应升级产品支持服务不改变SPS-在线支持的工作时间（5x8），但会提高其响应速度，详见如下。

标准产品支持服务（SPS）的SLA：

SLA时间定义
紧急程度	在线问题受理时间（工作时间/小时）
一级问题	4
二级问题	8
三级问题	16
四级问题	24

增购响应升级产品支持服务后的SLA：

SLA时间定义
紧急程度	在线问题受理时间（工作时间/小时）
一级问题	2
二级问题	4
三级问题	8
四级问题	12

 

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